正浩集团第一次建立和提升服务体系大会胜利召开
发布时间:2022-02-07     阅读数:702    来源:正浩集团
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品质是品牌的根基

服务是品牌的灵魂
有了匠心的品质
更需优质卓越的服务
才能提升合作伙伴满意度
让品牌永葆生命力


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01

建立和提升集团服务体系大会



为进一步提高集团整体服务水平,提升合作伙伴办事的便利度,为合作伙伴创造更大的价值,2021年12月25日正浩集团召开建立和提升集团服务体系大会。集团董事长潘凯先生、全体中高管精英及一线服务人员共100余人参加了会议。

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会议围绕“如何更好的提升对合作伙伴及合作项目办事人员(即联营项目负责人与办事人员及自营项目整体内部承包的负责人与办事人员)的服务态度、服务质量、服务成果”为主题开展,各部门领导及代表总结了工作服务中的需提升的部分,并提出服务解决方案,做出服务承诺。无论是业务对接还是后台审批,都需要提高服务水平,为合作伙伴提供更优质便捷的服务。并且对内部也需要提高服务意识,在工作中对同事、领导负责。

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会议开始由集团总裁办主任刘志强先生对会议流程进行宣讲并对服务理念进行梳理。他表示“服务与产品之间不是一个相互提升价值的关系,而是为顾客创造价值的两个同等重要的方面,两者不是互补关系,而是平行关系;服务是给顾客创造意外的惊喜;服务是与客户的价值交换;服务如果不能增值,服务就没有意义;服务与客户价值之间的关联是提供完整的解决方案;一线员工要有资源和得到授权才会具备服务心态”,对如何做好服务进行了全面的解答,我们要将服务提升为品牌战略的高度,深入践行正浩的使命、愿景与价值观,以高度的责任感,将服务做到极致,成为服务型企业。

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集团经营副总李浩然先生对正浩关于服务的思考进行了总结,重申了服务的重要性,为客户解决问题的必要性。并对行业现状,公司所处的市场环境和经营中出现的问题进行了深入的分析,他表示:“服务在当下面对市场和生存环境,服务在未来是我们生存的关键点,要求集团一线服务人员要增值提效,组织协同,为合作伙伴提供优质服务,从而实现“百年正浩,美好生活”的景愿”。


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02

服务解决方案



会议上集团各部门领导,分别对服务事项与内容正常办事时限服务态度与服务质量、与合作伙伴相处与往来的廉洁纪律,提出解决方案与承诺,更好的为合作伙伴服务,为客户创造价值。

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各部门如何更好的提升办事成果及真正意义的为合作伙伴创造价值、提升体验感:

项管中心主任方自红:通过服务解决方案的改变和不断改善,改变并调整项目管理中心对客户的认知,改变对客户的服务意识,在过程中不但完善相关细节并固化为服务流程和服务标准,最终做到提升服务质量,得到服务效果提升,保证客户满意度,真正为公司经营发展保驾护航。  

经营中心经理李恒:对待公司、同事、客户都是同样的一种态度;将服务体验融入到提高业务的高度中去;秉承工作与生活的融洽性为首位;谈话体验、业务办理体验、协同体验、成果体验,作为提升体验感四要素。

财务中心总监李建兵:爱岗敬业,履行职责。在正常的办理时间内处理完业务,有需要延长办理的业务提前跟合作方进行有效沟通,打消合作方的焦虑感,提升体验感;友好和善,竭诚服务。了解客户需求,做到事前从财务的角度把客户进行分组(专业组、非专业组),通过分组整理日常客户针对同一个问题需要本组解决的方案,事中用不同的方案与不同类别的客户达成共识,事后才能提高服务的效率及成果;积极主动沟通业务部门、赋能业务部门。积极收取项目需求与部门需求、持续改进,对于合作项目服务的成效反馈,财务中心可定期与项管中心及经营中心进行沟通交流,听取各合作客户的信息反馈,结合财务工作进行思考和改善;充分利用好信息化平台的优势、赋能各业务模块,积极主动沟通业务部门需求与问题建议的收集,持续改进发挥平台快速及时的响应性能优势,尽力使公司各部门及合作伙伴感受到线上平台的快捷,高效服务;持续学习与时俱进的财务、税务知识,不断提高自身专业能力及办事效率,在完成本职工作的同时,从服务客户的角度出发,充分了解客户的关注点,积极配合项目人员处理相关事宜,对项目工作的持续推进作出最大程度的支持,加强专业判断,正确处理好财务监督的原则性和财务服务的灵活性的关系。

行政人资中心主任李炬磊:坚持首问负责。行政工作人员本职范围内的事项要认真及时办理,不属本职范围内的事项,应说明情况,必要时帮助联系落实;提高办事效率。对上级部门和领导交办的事项,按照批办时限要求完成并及时报告落实情况。在符合规定、手续齐全的前提下,单位内审批、审核事项从接收到完成不超过 5 个工作日,紧急事项不得延误。因特殊情况需要延迟处理或需要研究后决定的事项,应在 5 个工作日内给予答复,并说明理由;改进服务态度。接待同事、客户要态度诚恳、说话和气,答复和解释问题要认真准确、耐心细致,询问和交待事情要清楚明了。虚心接受合作伙伴、同事、领导的意见、建议。工作中要使用普通话和文明用语。在工作岗位上要衣冠整洁,仪表大方;加强协调沟通。同部门工作人员之间要了解彼此职责和办事规程,避免工作脱节和重复。需要多部门审批或者共同处理的工作,应由牵头部门负总责,主动联系各协办部门提出工作方案、确定分工责。协办部门应积极配合,杜绝推诿扯皮或敷衍塞责,按规定时限推进落实;加强督察督办。加强对各部门的管理服务制度、人员考核办法进行检查,对各职能工作人员的工作作风进行不定期抽查,将检查、抽查结果作为年度考核指标之一。合作伙伴或员工可直接通过董事长信箱、行政人资中心、总裁办等多种渠道向公司反映对有关部门或员工的意见和建议,并监督处理结果。健全奖惩制度。公司对在工作中表现突出的先进部门和优秀个人,结合年度考核,每年表彰一次。对违反纪律或被投诉核实的人员进行批评教育;对造成工作延误、情节比较严重的,追究当事人责任。被投诉 3 次以上的部门,主要负责人要总裁办做出书面检讨,视情况予以处理。上级领导对分管部门及相关人员的服务水平和工作质量负有领导责任。

事业拓展中心经理周怡:为实现使公司获得更多项目的实施权这一目标,不断寻求新的业务拓展模式,为业主提供更加丰富、更为可行的项目实施方案和路径;建立更为科学、互信的合作模式,在全国范围内整合技术优越、实力雄厚的合作团队,整合更加可靠的各界社会资源,共同拓展项目;不断优化团队人员结构,提升团队成员的专业知识和专业技能,打造精良团队,提高工作效率,提升项目拓展成功率真正做到敬业、专业、持续精进。

劳务服务事业部经理周怡深入探寻、分析在劳务行业不断变革的环境中,客户新的痛点和需求,并寻找方案为之解决;比如解决应对劳务人员实名制问题、解决劳务人员归属问题等;利用集团和自身优势,为客户创造新的附加值;比如为客户提供项目信息、提供培训机会等;在现有基础上,不断提升服务质量和水平,精益求精,努力把服务做到极致;比如不断加快服务时限、不断提高服务效率、更加亲和的服务态度等。

造价中心总经理、武定项目负责人太迎春:服务是很广阔的,服务是有层次的。基本服务是没有温度的服务,没有附加值,我们要做有温度的服务。我们要换位思考站在客户的角度主动为客户解决问题。

禄丰城投总承包公司总经理、勤丰项目部负责人刘维东:通过学习服务提升大会,对“协同服务,价值交换”有了新的思考,今后在工作中我们将提升服务品牌,提高服务质量,做到利他,学会换位思考,站在客户的角度上思考问题,创造价值,主动服务,提升客户体验感。工作中遇到问题及时整改,将业务流程标准化,赋能各职能部门,做好协同服务。

正浩冠和(云南)建设有限公司总经理田春平通过此次服务大会,对冠和公司有很大的启发,今后将努力做好服务工作。本次服务大会也对集团对每个人都有新的要求,希望各中心改善外部服务,做好内部服务,配合协同。


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03

董事长分享、会议总结



最后正浩集团董事长潘凯先生就会议做了分享和总结。他表示:“服务创造价值、服务助推经营、服务形成优势、服务筑牢基石;服务和文化是我们的根基,是实现‘百年正浩·美好生活’景愿的重要途径,我们要将‘服务+文化’提升为正浩品牌战略的高度;未来是体验经济时代,如何给别人体验感?要求全员增强服务意识、创新服务手段、拓宽服务领域、提高服务水平;要站在利他的角度分析客户需求点,服务过程中要有同理心、共情心,服务结果要超出客户预期,以业主和合作伙伴为中心,用匠心打造极致服务。”

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起点不是一、持续迭代才是一本次服务质量体系提升大会是正浩集团第一届服务提升大会,今后将每年举办一次,不断发现问题调整整改措施,不断更新持续迭代


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服务质量体系提升专题会议序幕的拉开,意味着我们将“服务+文化”上升为品牌战略高度,促进从更大程度上改善管理水平和服务质量,并在细节上精益求精,从而进一步提升合作伙伴满意度。我们正浩人要始终坚持贯彻落实正浩价值观:“坚持以业主为中心,以合作伙伴为根本;坚持利他主义;坚持敬业、专业、持续精进!”,为合作伙伴提供高效优质的服务意识,从全局出发,以自身做起,做优质服务工作的推动者和践行者。

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